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Ressources

Essai gratuit
The Definitive Guide to Social Customer Service

Le Guide Complet du "service client social" (disponible en Français)

Lisez le guide de 36 pages pour savoir comment:

  • Justifier les arguments commerciaux en faveur du service client social
  • Se préparer à l'inattendu, avec remontée des informations et réaction aux crises
  • Comprendre le "ROI social" le mesurer

 

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Solutions dédiées au "service client social" versus solutions "tout-en-un"

Incluant:

  • Pourquoi les solutions tout-en-un échouent dans le domaine du service client social
  • Le trois stades de maturité du service client social
  • Comment plus de 150 directeurs de centres de contacts ont évalué leur capacité à mesurer la productivité des conseillers, à l'intégrer avec les mesures du centre d'appel existantes et à standardiser la livraison du service client sur les médias sociaux

 

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Forrester Social Customer Service Report
Creating a Social Engagement Hub: A Quick Guide to Social Customer Service

Créer un hub d'engagement social: un guide rapide du "service client social"

Incluant:

  • Qu'est-ce qu'un hub d'engagement social ?
  • Ce qu'attend le client des canaux sociaux - que veut votre client ?
  • Comment organiser les ressources pour développer un "service client social" d'excellence

 

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Guide Conversocial du service client proactif sur Twitter

Incluant:

  • Les avantages d'un service client proactif
  • Comment toucher le cœur des problèmes de vos clients en les appréhendant manière proactive
  • Comment développer des idées exploitables

 

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Your Guide to Proactive Customer Service on Twitter
Finding Your All Star Team: A Quick Guide to Social Customer Service

Trouver votre équipe de choc: un guide rapide du "service client social"

Incluant:

  • Qui embaucher - en interne ou en externe ?
  • Former votre nouvelle équipe - développement de la confiance, exercices d'entraînement et processus sécurisés
  • Comment créer un mode opératoire spécifique pour vos conseillers - que doit contenir votre propre guide du "service client social" ?

 

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Mesurer, épurer et dimensionner: un guide rapide du "service client social"

Incluant:

  • Mesures qualitatives de la valeur apportée au client
  • Analyse de la valeur du "service client social" par secteur
  • Comment mesurer le ROI

 

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Measure, Refine and Scale: A Quick Guide to Social Customer Service
How to Respond Before the Crisis

Éviter les crises sur les médias sociaux

Incluant:

  • Études de cas d'entreprises avec recommandations sur les meilleures manières de vous préparer aux crises et de les gérer
  • Minimiser le risque de survenue de crises en mobilisant votre service client
  • Comment gérer les attentes des clients en matière de rapidité, de volume et de temps d'engagement sur les sites sociaux

 

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Préparer votre "business case": un guide rapide du "service client social"

Incluant:

  • Comment le "service client social" est vital à la réussite de plusieurs domaines de votre entreprise
  • Comment vous et vos clients pouvez bénéficier d'un nouveau style d'assistance à la clientèle via les médias sociaux
  • Les stades de la maturité : où en êtes-vous avec votre "service client social" ?

 

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Making the Case: A Quick Guide to Social Customer Service
Train Your Team for Social Customer Service Success

Formez votre équipe pour la réussite du "service client social"

Incluant:

  • Comment devenir un parfait conseiller de "service client social"
  • Comment donner de l'autonomie aux conseillers pour permettre la réussite d’un "service client social"
  • Étapes indispensables pour fournir une stratégie d'engagement dans le "service client social"

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Le  "Service Client Social" dans le secteur de la Finance: élaborer une stratégie sans risque

Incluant:

  • Que rechercher dans un outil de "service client social" en termes de sécurité
  • Comment gérer les tiers fournissant eux-mêmes un "service client social"
  • Directives pour l'instauration de politiques et formation à la gestion de la participation des employés dans les médias sociaux

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Social Customer Service for the Finance Industry: Building a Risk Free Strategy
Social Customer Service for the Airline Industry

Le "Service Client Social" dans le secteur du Transport Aérien

Quelques exemples de résultats:

  • Les compagnies aériennes nord-américaines offrent un meilleur temps de réponse, avec 34 min. 40 s. contre 2 h 5 min. en Europe.
  • Sur les 236 @ mentions reçues par les compagnies aériennes, 76 % concernaient seulement les compagnies aériennes d'Amérique du Nord.
  • @AmericanAir obtient les meilleurs résultats sur les réseaux sociaux, avec un temps de réponse moyen de 4 min 2 s.

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Le "service client social" dans l’Energie

Incluant:

  • Quelle marque reçoit le plus de volume entrant
  • Quelle marque est la plus réactive
  • Que se passe-t-il lorsque les autres canaux échouent

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Utility Social Customer Service Report
12 Days of Social Customer Service

12 jours de "service client social"

Téléchargez notre guide et découvrez les meilleures pratiques pour:

  • Réussir un Noël social en 12 étapes
  • Faire face à l'urgence en période de fêtes
  • Gérer les crises pendant la plus grosse saison commerciale de l'année.

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"Service client social": l'année passée en revue

Quelques exemples de résultats:

  • Presque 40% de toute l'activité Internet passe désormais par les appareils mobiles
  • 30% des clients attendent une réponse sur Twitter dans l'heure
  • Année après année, notre analyse montre une baisse globale de la satisfaction des clients.

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Social Customer Service Year in Review
“Los Angeles Retailers Social Customer Service Report

Rapport sur le "service client social" des détaillants de Los Angeles

Quelques exemples de résultats:

  • Comparaison des résultats du California Report et du rapport Top 100
  • Combien de temps chacun des détaillants met-il à répondre ?
  • Combien de détaillants appliquent les meilleures pratiques de "service client social" tels que la résolution publique au sein même du canal ?

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Tweet, e-mail ou appel téléphonique

Téléchargez notre rapport pour savoir:

  • Comment Verizon, JC Penney et Bank of America sont arrivées en tête de leur secteur en matière de service client social,
  • Combien les détaillants reçoivent-ils de plaintes Twitter de la part de clients qui envoient des tweets dans le magasin même,
  • Pourquoi les restaurants sont loin derrière tous les autres secteurs analysés pour résoudre les problèmes clients.

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Tweet, Email or Call
California Retailers Social Customer Service Report

Rapport sur le "service client social" des détaillants californiens

Quelques exemples de résultats:

  • Comparaison des résultats du rapport Top 100
  • Combien de temps chacun des détaillants met-il à répondre
  • Combien de détaillants appliquent les meilleures pratiques de service client social tels que la résolution publique, dans le canal.

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Aider les plus grandes marques à optimiser la relation avec leurs clients

  • Publishers Clearing House
  • First Great Western
  • Barclaycard
  • Haven Holidays
  • Hertz
  • Google
  • Volkswagen
  • Tesco
  • University of Phoenix

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